✦ Proposta de Implementação — 2026

Chatbot de Atendimento
para Prestadores de Serviço

Automação do atendimento inicial na prestação de contas de eventos — SENAR Goiás / Departamento de Gestão de Contratos

DAF · ~500 eventos ativos · 3 canais de entrada · 8 scripts mapeados
Elaborado por Ricardo Linhares  ·  Versão Piloto
01 — Visão Geral

Por que implementar o chatbot?

O volume de ~500 eventos simultâneos gera demanda recorrente de atendimento manual. A maioria das consultas segue padrões previsíveis e pode ser respondida automaticamente.

~80%
Atendimentos automatizáveis
Consultas de status, prazos e documentação resolvidas sem humano
~500
Eventos simultâneos (máx.)
Média de eventos simultâneos em aberto
3
Canais integrados
WhatsApp, e-mail e Fluig — atendimento unificado
8
Scripts mapeados
Cobrindo todos os cenários do fluxo de prestação de contas
⚡
Resposta imediata 24/7
O prestador recebe resposta instantânea a qualquer hora, sem depender da disponibilidade da equipe interna.
🎯
Redução de retrabalho
Comunicação proativa de pendências e prazos reduz o ciclo de devolução e reentrega de F9.
📊
Visibilidade de gargalos
Cada escalonamento de anomalia gera dado para identificar onde o processo está travando internamente.
🛡️
Padronização do atendimento
Scripts institucionais garantem que todos os prestadores recebam a mesma informação, com o mesmo tom formal.
🔔
Notificações proativas
Alertas automáticos de prazo, recebimento de F9 e encerramento eliminam consultas antes de acontecerem.
👥
Equipe focada no que importa
A equipe DAF deixa de responder perguntas repetitivas e ganha tempo para análise e gestão de contratos.
02 — Fluxo de Atendimento

Como o chatbot toma decisões

Cada consulta passa por uma cadeia de verificações automáticas. O chatbot só escala para humano quando há anomalia real ou situação fora do padrão.

Prestador informa o número do evento
Identificação única — válida para todos os canais
◆ Evento com status "Realizado"?
1º pré-requisito obrigatório
✓ Sim 		✗ Não → Evento não Realizado
Informa situação
Orienta atualização de status no Fluig
◆ F9 / Relatório entregue no Fluig?
2º pré-requisito obrigatório
✓ Sim 		✗ Não → F9 não entregue
Lembra prazo de 8 dias
Orienta entrega no Fluig
◆ Dentro do prazo de 10 dias?
Contado da entrega da F9 (ou reentrega após pendência)
✓ Sim 		✗ Fora do prazo de 10 dias
Escala para humano
Prazo excedido — requer verificação interna
Em análise — informa data limite
Bot responde sem escalar
◆ Pendência identificada?
Evento devolvido para correção
✗ Não 		✓ Sim → Pendência identificada
Notifica devolução
Prazo reinicia a partir da reentrega da F9
◆ Prestação de contas gerada?
Verificação final no sistema
✓ Sim 		✗ Não → Anomalia
⚠ Escala com resumo automático
Requisitos ok, prazo vencido, sem geração
✔ Prestação gerada — Evento encerrado
Atendimento encerrado com protocolo
03 — Prazos Regulatórios

Cadeia de prazos do processo

O chatbot conhece e comunica cada prazo automaticamente, eliminando dúvidas recorrentes sobre "quando" e "quanto falta".

1
Realização do evento
Último dia de execução do treinamento
8d
Prazo para entrega da F9
8 dias corridos após o último dia do evento
10d
Prazo para prestação de contas
10 dias após entrega da F9 (ou reentrega)
✔
Encerramento
Prestação gerada — evento encerrado
🔄
Regra de pendência — reinício do prazo
Quando uma pendência é identificada e o evento é devolvido para correção, o prazo de 10 dias zera e reinicia a partir da nova data de entrega da F9 corrigida. Não há limite de devoluções. O prestador é notificado por e-mail a cada devolução.
04 — Scripts de Atendimento

Mensagens para cada cenário

8 scripts institucionais em tom formal, cobrindo todos os caminhos do fluxo. Clique em cada um para expandir.

01
Abertura e Identificação
Automático
▾
Acionado em todo início de atendimento, independentemente do canal.
Olá! Bem-vindo ao Assistente SENAR Goiás. Sou o canal de atendimento digital do Departamento de Gestão de Contratos para consultas sobre prestação de contas de eventos. Para dar continuidade ao seu atendimento, por favor informe o número do evento sobre o qual deseja consultar.
📌 Se o prestador não souber o número, orientar: "O número do evento está disponível no painel do Fluig, na lista de eventos vinculados ao seu cadastro."
02
Evento não está com status "Realizado"
Automático
▾
Acionado quando o evento não possui status "Realizado" no Fluig.
Verificamos o evento de número [Nº DO EVENTO] em nosso sistema. No momento, este evento não está com o status "Realizado", o que é condição obrigatória para o início do processo de prestação de contas. Caso o evento já tenha sido realizado e o status ainda não foi atualizado, orientamos que entre em contato com o responsável pelo lançamento no Fluig ou aguarde a atualização do sistema. Posso ajudá-lo com mais alguma consulta?
03
F9 / Relatório ainda não entregue
Automático
▾
Evento com status "Realizado", mas sem F9 entregue no Fluig.
O evento número [Nº DO EVENTO] está com status "Realizado". No entanto, ainda não identificamos a entrega do relatório (F9) no Fluig, etapa necessária para o início da análise. Lembramos que o prazo para entrega do relatório é de 8 (oito) dias corridos contados a partir do último dia de realização do evento. Para realizar a entrega, acesse o Fluig, localize o evento e submeta o relatório dentro do prazo estabelecido. Fico à disposição para outras consultas.
📌 Caso o sistema não identifique a entrega da F9, orientar o prestador a procurar o coordenador do programa, que poderá guiá-lo no processo de entrega no Fluig.
04
Em análise — dentro do prazo
Automático
▾
Ambos os pré-requisitos atendidos e prazo de 10 dias vigente.
O evento número [Nº DO EVENTO] está com todos os requisitos atendidos e encontra-se em processo de análise pela equipe do DAF. A prestação de contas será gerada até [DATA LIMITE — 10 dias após entrega da F9]. Caso seja identificada alguma pendência, você será notificado por e-mail com as orientações necessárias. Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição.
05
Pendência identificada — aguardando correção
Automático
▾
Evento devolvido por pendência; F9 ainda não foi reenviada.
Verificamos que o evento número [Nº DO EVENTO] foi devolvido para correção de pendência. Você deve ter recebido um e-mail com a descrição do que precisa ser corrigido no relatório. Após realizar os ajustes necessários, submeta novamente o relatório (F9) pelo Fluig. O prazo de 10 dias para geração da prestação de contas será contado a partir da nova data de entrega. Caso não tenha recebido o e-mail ou tenha dúvidas sobre as pendências, entre em contato com a equipe pelo [CANAL OFICIAL].
📌 Não há limite de devoluções. Este script se repete a cada ciclo de pendência.
06
Prestação de contas gerada com sucesso
Automático
▾
Prestação gerada e evento encerrado.
A prestação de contas do evento número [Nº DO EVENTO] foi gerada com sucesso e o evento encontra-se encerrado. As informações sobre a liberação do pagamento estarão disponíveis após o processamento financeiro interno. Caso tenha dúvidas sobre o status do pagamento, utilize esta mesma central de atendimento para consultar. Fico à disposição.
⚡ Melhoria sugerida: disparar notificação automática ao prestador no encerramento, eliminando a necessidade desta consulta.
07
Anomalia — prazo vencido sem geração
Escala humano
▾
Requisitos ok, prazo de 10 dias vencido, sem pendência e sem geração — situação fora do padrão.
Verificamos que o evento número [Nº DO EVENTO] possui todos os requisitos atendidos e o prazo regular de análise já foi superado. Esta situação requer verificação direta pela equipe do DAF. Vou encaminhar o seu caso para análise imediata, juntamente com o histórico completo do evento. Em breve, um de nossos atendentes entrará em contato. Pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos a compreensão.
📋 Resumo automático enviado ao atendente: número do evento, data de entrega da F9, dias transcorridos, ausência de devoluções.
08
Encerramento do atendimento
Automático
▾
Exibido ao final de qualquer atendimento resolvido pelo chatbot.
Atendimento encerrado. Caso necessite de novas informações, estamos à disposição por este canal ou pelos canais oficiais do SENAR Goiás. Número do protocolo deste atendimento: [Nº DE PROTOCOLO].
05 — Decisões de Arquitetura

O que foi escolhido e por quê

As decisões abaixo foram tomadas conscientemente, com base no perfil do caso de uso e no objetivo de simplicidade e velocidade de implementação.

🧭
Fluxo linear em vez de Intents
O modelo adota um fluxo linear baseado em número único de evento, em vez de reconhecimento de intenções (intents) como usado em plataformas como Dialogflow ou IBM Watson. O caso de uso é específico e bem delimitado — o prestador sempre precisa de um número de evento para obter qualquer resposta útil. Isso elimina ambiguidade sem necessidade de processamento de linguagem natural, simplifica a implementação e é igualmente eficaz para o perfil de atendimento atual.
🔢
Número do evento informado manualmente em vez de Entities
O mercado usa extração automática de entidades, onde o bot identifica o número do evento mesmo em frases não estruturadas como "é o evento 12345 que fiz em Goiânia". No modelo atual, o número é informado diretamente — decisão adequada para o perfil dos prestadores, que já utilizam o número do evento no Fluig como referência principal no dia a dia.
🔭
Evolução futura
A adoção de intents pode ser considerada em fases posteriores, se houver necessidade de entender frases livres como "quero saber do meu evento de março". A adoção de entities pode ser considerada para extração automática do número do evento em frases não estruturadas. A integração via API com o Fluig permitiria consulta de status em tempo real, eliminando a necessidade de base de dados manual.
06 — Melhorias Complementares

Ações de alto impacto, baixo esforço

Independentes do chatbot — podem ser implementadas antes mesmo da automação e já reduzem o volume de atendimento.

Fluig
Confirmação de recebimento da F9
Notificação automática enviada ao prestador assim que o relatório é recebido no Fluig. Elimina a dúvida "meu relatório foi recebido?"
✦ Reduz consultas de confirmação em ~30%
Fluig
Notificação de encerramento
Disparo automático ao prestador quando a prestação de contas é gerada e o evento encerrado. Elimina a principal queixa atual: "quando meu evento vai ser fechado?"
✦ Elimina a principal causa de contato
Proativo
Alerta de prazo próximo
Aviso enviado ao prestador quando faltam 2 dias para o vencimento do prazo de entrega da F9. Reduz entregas fora do prazo e evita ciclos desnecessários.
✦ Reduz entregas tardias e devoluções